ゆっくりと四十、五十分かけて歩きます。
長い塀沿いの道塀の向こうは女子高の木立。
広葉樹の森に光が映えます。
守られた静けさに小鳥の声がよく響く。
なんて平和なんだろう四年間、目の前の本棚にあったのに気づかなかった一冊。
を飼うまでおきざりにされていました。
こんなにいい本なのに犬「犬が教えてくれる新しい気づき』モンクスオブニュースキー卜編ペットライフ社-ニューヨーク州のニユスキト修道院のスピリチユアルなドッグトレーニングについて書かれた翻訳本です。
風格のあるたたずまいの修道院での静かな犬と人間の生活が伝わってきます。
白金台にある素敵な犬のアクセサリーのお店ちょっとしたモノの言い方接客で重要なのは、笑顔と言葉遣いですちょっとしたモノの言い方で相手に与える印象がまったく違ってしまうのが一言葉の怖いところ。
ことば私はいつも「枕詞を忘れずに」とスタッフに繰り返しています。
枕詞とは本来は和歌の技法なのですが、挨拶にも枕調は欠かせません。
たとえば、お客様からのリクエストを断るときの「大変申し訳ございませんが、いたしかねます」という表現。
これがあるのとないのとでは先方の反応が天と地ほども違ってきます。
雰囲気を和らげるクッション言葉」として、人間関係を潤滑にするものです。
ひとりひとりのお客様に十分にリラクゼーシヨンを味わっていただきたいため、パスカルのサロンではゆとりを持ったスケジュールを組んでいます。
そのため、数カ月先まで予約をいただいています。
お客様からのアポイントの依頼をお断りせざるを得ないことがしばしば起こります。
できる限りご希望にはお応えしたいのですが、やはり大切なひととき、満足できる施術を受けていただくためには無理なスケジュールは組めません。
そんなとき、「今、空いていません」では話になりません。
「たいへん残念ですが、あいにく」のひと言を添えて心のこもった対応をしなくてはなりません。
お客様が予約時間を勘違いしてお屈に現れることもあります。
「おそれいりますが、こちらの予約表では言い出しにくいひと言も「おそれいりますが」の枕詞で、やさしいニュアンスが加わります。
「お荷物を移動していただきたい」「携帯電話をご遠慮していただきたい」そんなときには、「申し訳ございません」の枕詞。
「おかげさまで」「すみません」「いかがいたしましょうか?」「お手数ですが」「かしこまりました」「頂戴いたします」「存じ上げております」やさしく洗練された感じがしませんか?簡単な言葉ひとつで、その場の雰囲気ががらりと変わります。
「おかげさまで」。
私なんて、いえいえそんな、そんなことないです、という否定の言葉と比べてずっと爽やかに、ポジティブに響きます。
「すみません」。
その語源は、「済まない」ではなくて、相手の言葉に感動、感謝して、言葉にならないほど気持ちが「澄まない」ことから来るのだと聞きました。
感謝する言葉としてはとても素敵ではないでしょうか?痛い指摘を受けたとき、批判や注文クレームに対して「すみません」の心、そして「ありがとう」のひと言を忘れたくないと思います。
つ型面接で受かる人落ちる人サロンのスタッフ募集での面接は日常業務のひとつになっています。
これまで本当にたくさんの人たちから応募をいただきました。
とってもありがたいことです。
しかし悲しいかな、せっかくの人との大切な出会いである面接で、がっかりしてしまうこともままあります。
「あのー、面接には何を着て行ったらよいのでしょうと聞いてきて、ラフなセーターで現れた人それは「あなたの判断にお任せします」と返事はしましたが、「楽だからセーターにしたのかな?」と邪推したくなります。
「これから伺いたいのですが、場所はどちらですか?」と面接当日になって場所を聞いてくる人。
履歴書に携帯の番号しか連絡先が書いていない人。
「本当にやる気があるのかしら?」「もしかしてこの仕事をばかにしているのでは?」と悲しくなってしまいます。
私の会社では、応募の際はまず電話で問い合わせをしていただくことにしています。
電話の対応に若いスタッフが出ると、とたんに横柄な態度をとる人がいます。
電話を受けたスタッフが「すごく感じが悪かった」と泣きそうな顔で訴えてくることもあります。
「技術者をご希望ですか?」という質問に、「ええ」とか「まあ」とか生返事。
本気かどうかちょっと心配になってしまいます。
電話の声の調子が暗かったり、「いつの面接にしましょうか?」と聞いてもいっこうに予定が決まらないことも。
繁華街から電話をかけてくる人。
面接のときはこちらも準備して待っているのに、いっこうに姿を現さない人。
もちろん連絡はありません。
そういうときは、もうこちらから連絡をとることはしません。
ありがたいことに、私たちのポリシーに共感したといって、何回も受けてくださる方もいるのです。
とても勉強熱心で意欲的。
でもふっと世間話をしたときの反応に、「この人は接客向きではない」と、どこか不安を感じてしまうのです。
適材適所という一言葉がありますが、いくらすばらしい方でも接客には不向きという場合もあります。
面接ではこちらが話すよりも聞くことを大切にし、いろいろ話してもらうようにしています。
その際に、ひじをついたり、オーバーに顔をしかめたり人間的にはよい人でも、接客という職種には向いていないタイプの人です。
面接というのは自分をアピールする機会であるのに、こちらが尋ねないと何も訴えてこない。
逆に「自分はなんでもできる」とアピールしすぎる人も、他のスタッフとの調和を考えると遠慮してしまいます。
会社が望むのは、元気な花の苗のように純粋な情熱があってよく育っていく可能性のある人。
立場をわきまえている人。
自分がこの仕事をどうしてやりたいのか、どんなことがやりたいのか、そんな話をたくさんしていただけると、とてもうれしくなります。
面接を通して、案外気になるのが「歯」です。
いい人なのに惜しいな、と思うことがあります。
前歯に黒い詰め物をしているのです。
接客という職業では「見た目」も大事。
お客様は、きっと彼女の歯ばかりに日がいってしまうでしょう。
歯は顔の真ん中にくるもの。
歯並びや虫歯のことはちょっとおいておいても、たとえば黒くなった歯や、着色で黄ばんだ歯は魅力を半減させるばかりでなく、だらしない印象を与えます。
前歯に金属を入れていたり、大きく笑ったときに奥歯にきらりと金属がふ見えると、その人の年齢を十歳老けて見せてしまいます。
金属をセラミックに変えるだけでも、ずいぶん印象が変わります。
笑ったときに口もとを手で隠すのも、国際的にはマナー違反。
手で隠せば隠すほど、かえって目がそこにいってしまいます。
日本では家族の間で歯を話題にして気遣うことがまだまだ足りないようです。
外国では握手とキスが、親しみを込めた挨拶には必須。
相手との距離が近いので、歯への意識が高くなるのも当然かもしれません。
口臭も問題です。
エステティシャンはもとよりスポーツインストラクター、営業マン、販売員、およそ人と接する職業の人には、絶対に気をつけてもらいたいもの。
私は、スタッフには二カ月に一回は歯医者に行くように言っています。
お客様から「あの人、口が臭い」とクレームを受けたこともあるからです。
日本人は口のことを話題にしないので、どう言ったらよいものか、恥をかかせてしまうのでは、と心配しますが、本人のため思い切ってアドバイスしました。
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